COLUMNコラム

【2026年10月施行】カスハラ対策義務化で企業が講ずべき措置とは？就業規則への反映ポイントを解説

令和８年度には経営者・人事担当者の皆様にとって、避けては通れない法改正が目前に迫っています。それが10月から施行される『カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化』です。
特筆すべき点は、義務化の対象が全ての業種であることです。つまり、「うちは製造業だから関係ない」「BtoB企業だから一般消費者のクレームはない」と考えている企業ほど、実は法的・経営的リスクに無防備である可能性があります。本稿では、カスハラ対策義務化までに企業が講じるべき施策を解説します。

 

義務化の対象となるカスタマーハラスメントとは

まず、厚生労働省の指針（素案）では、カスタマーハラスメントを以下の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

1.顧客等からの言動であること
2.その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3.労働者の就業環境が害されるものであること

ここで重要なのは、「正当な苦情」と「ハラスメント」の境界線を正しく理解することです。顧客の指摘内容に正当性がある場合や、企業側の過失に対する改善要求等であれば、直ちにカスハラには該当しません。しかし、たとえ
内容が正当であっても、暴言、土下座の強要、執拗な電話、居座りのように手段や態様が社会通念上の範囲を超え、従業員が安心して働けない状況を作るのであれば、それは対策を講じるべき対象となります。

 

BtoB（法人間取引）も「義務化」の対象

カスハラといえば小売や飲食業での顧客と店員、施設の利用者と職員の関係等で起こるものを想起された方が多いと思います。しかし、カスハラ対策義務化では（BtoC）ビジネスにおける顧客に限らず、取引先の担当者のようなBtoBビジネスで生まれる顧客も対策すべき対象としています。例えば、下請け・発注関係における不当な扱いや取引先における過度な要求が挙げられます。
BtoB企業であっても、「重要なお客様だから」という理由で自社社員の被害を黙認し続けることは、法律上においても許されないものとなります。

 

企業が講ずべき措置

法改正により、事業主には「相談体制の整備」や「カスハラ対策に対する方針の明確化、およびその周知・啓発」といった雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。
ここでポイントとなるのが、これらの対策をどう社内規定に反映させるかです。例えば、現場で実際にトラブルが発生した際に対応する管理監督者が不明瞭なため担当者が問題を抱え込み、精神的な不調をきたした場合はカスハラ対策が不十分であったと捉えられます。また、会社がカスハラに毅然とした対応を取ることを明確にすることではじめて管理監督者も顧客に対して毅然とした対応が可能になるのではないでしょうか。

そこで、ハラスメントに対する会社の基本方針や、禁止される行為の定義を就業規則等に組み込むことがベストな対応と言えます。これにより、社員には「会社が自分を守る明確な基準を持っている」という安心感を与え、顧客や取引先に対しては「当社には厳格な社内規定がある」という強力な盾となります。

 

義務違反による信用リスク

現状、義務違反に対する罰則はありませんが、行政の対応ステップと、現代社会における情報拡散のリスクを考慮するとカスハラ対策を講じることは企業として必須と言えます。

 

行政による段階的な対応

労働施策総合推進法に基づき、各種対策が不十分と判断された企業には、行政（労働局）から以下の手順で是正が促されます。
1.報告の徴収・助言・指導: 労働局から現状の報告を求められ、改善に向けたアドバイスが行われます。
2.法に基く勧告: 指導に従わない場合、具体的な改善を法的に求める「勧告」が出されます。
3.企業名の公表: この勧告を無視し、是正を拒否し続けた悪質なケースにおいて、厚生労働大臣はその事実を『企業名とともに公表』することができます。

 

SNS時代における信用問題

行政による「公表」は非常に厳格な措置であり、易々と公表に至ることは考えにくいです。しかし、現代はSNS等を通じて情報が瞬時に拡散される時代です。もし企業側がカスハラに対して不明瞭な対応を続け、従業員の被害を放置している実態が明るみに出れば、それは即座に世間からの信用問題へと発展します。
「従業員を大切にしない企業」というレッテルは、求職者から敬遠されることに限らず、顧客離れをもたらす致命的な要因となります。もはやカスハラ対策は、単なる法遵守の枠を超え、企業のブランド価値を守るための必須事項となっているのです。

 

時間をかけるほど「貴社ならでは」の対策が仕上がる

2026年3月現在、カスハラ対策義務化までは十分な時間があります。しかし、この時間の猶予をどう使うかが、制度の形骸化を防ぐ鍵となります。
直前になって慌てて準備を始めると、どうしても「一般的なひな形」を当てはめただけの、実効性に乏しいマニュアルになりがちです。今、この時期から着手する最大のメリットは、時間をかければかけるほど、貴社の現場の実態に即した対策を構築できる点にあります。

•現場の「声」を拾い上げる:
各部署で実際に起きている「困った事例」を丁寧にヒアリングし、何が許容範囲で何が問題となるのか、貴社独自の具体的な線引きを策定できます。
•業界特有の事情を反映:
業種ごとに想定される典型的なカスハラを個別にピックアップすることで、正当なクレームとハラスメントを区別し、現場の対応フローを明確にすることができます。
•着実な意識の浸透:
拙速な導入ではなく、説明会や研修を重ねて時間をかけて社内に周知することで、従業員が「会社に守られている」という実感を持ち、エンゲージメントと定着率の向上などが期待できます。

 

F＆Partnersの社労士からの提案

F&Partnersでは、法改正への形式的な対応にとどまらず、貴社の組織文化や事業特性を深く理解し、施行時に「あってよかった」と思える実効性のあるカスハラ対策を共に作り上げます。施行まで十分な時間がある時期だからこそ、ぜひ一度ご相談ください。